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顾客服务才是最重要的

3个必须做的技巧来区分你的业务和创造终身客户。

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表达的意见企业家贡献者是他们自己的。

现在创业越来越容易了,这是好消息。不幸的是,低门槛的进入带来了大量的竞争,所以很难区分你的业务并赢得客户。作为一个以服务为基础的企业(企业培训/主题演讲)的企业家,我一直在努力与潜在客户建立联系,不仅仅是为了销售培训课程,而是为了发展长期的关系。作为小企业主,我们有时会觉得我们无法与财富100强的大公司建立联系,甚至无法向他们学习,但多年来,我一直试图从最好的公司那里收集客户服务的最佳实践,这样我就可以把它们融入到我的商业模式和流程中。以下是我最喜欢的几个。

英雄图片|盖蒂图片

养成直呼顾客名字的习惯。

我记得几年前在某个地方读到过,每个人最喜欢的单词是他们自己的名字(不管他们是否意识到这一点),所以聪明的企业已经学会将这种小的(免费的)实践融入到他们的业务流程中——无论是面对面的互动、电子邮件、时事通讯等等,这是很有意义的。

迪士尼和Pure Barre这两家公司教会了我这一课。当我们一家第一次去迪士尼游轮旅行时,让我既惊讶又印象深刻的一件事是,当你初次登记后走上游轮时,他们会问你的姓,然后用扩音器宣布你的名字,“现在欢迎布朗利家族……”当你走进去时,他们会模拟红地毯,到处都是狗仔队,满是为你的到来鼓掌的迪士尼代表。这看起来很简单,但却是一个让顾客感到特别的神奇方法。同样地,Pure Barre的员工总是直呼我的名字,这让我印象深刻——无论是在走进、走出工作室还是在课堂上,这都是有意为之,在我看来这很聪明。我认为直呼别人的名字可以建立一种即时的联系,与潜在客户建立联系当然是一件好事。

我必须承认,这对我来说并不自然,所以我必须非常有意识地尽可能多地使用名字。在培训课程中,我通常会设置名字帐篷,以提醒我在整个课程中叫出别人的名字。即使在演讲活动中,我有时也会问一个人的名字,然后在演讲中使用或重复它,而不是使用虚构的名字来表达观点。

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避免事无巨细地对待顾客。

你有没有遇到过这样的公司,他们的条款和条件非常严格,或者他们对每一件小事都收取额外的费用,以至于你都不想和他们做生意了?反之亦然,一旦你体验到“毫无疑问”的免费退货政策,你不仅会印象深刻,而且可能会对该公司产生感激和忠诚。最近,我从Pro flowers给我妈妈送了一束花,我妈妈说有几束已经死了。我给他们发了电子邮件,让他们知道,在我还没来得及发一张照片(证明)的后续邮件之前,他们已经回复了道歉,并问我是想要退款还是免费第二次送货。同样地,当我打电话给Constant Contact的客服时(总是因为我正在为时事通讯而挣扎),他们不仅回答我的问题,而且还要求允许我编辑时事通讯——是的,作为一个试图发布时事通讯的企业家,这就是我所需要的!我听说过其他更便宜的电子邮件营销应用程序,但Constant Contact的服务太棒了,我可能会终身使用它。

这里的关键在于,在确定定价、服务计划等细则时,要考虑长期的关系建设,而不是短期的盈利能力。当然,任何企业家都必须聪明,确保他们的基本定价结构或商业模式是有利可图的(否则不会有很长时间的业务),但当你考虑到运输、退货、取消等细节时,尽量避免事无大细。相反,采取一些能让你再次成为客户的政策。作为一名企业培训师,我遇到过几次客户取消订单或者我需要重新发送产品的情况。虽然我可以很容易地收取额外费用来弥补我的不便(有时甚至是我的自付费用),但我通常不会这样做,因为我觉得产生一定程度的善意比象征性的费用要有价值得多。


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雇佣优秀的管理人员。

令我惊讶的是,大多数公司都没有意识到,无论等级地位如何,客户接触职位都可以在很多方面成就或毁掉你的业务。事实上,你的接待员或行政助理通常是你公司的门面,通过最直接的客户互动就能创造出积极或消极的形象。他们是热情、热情、乐于回答问题,还是他们看起来只是在打卡,被太多的客户问题激怒了?他们对你的业务或行业是天生的热情,还是他们接受这份工作是因为通勤时间短或可以在家工作?找到那些不仅能提供你想要的客户服务,还能长期与你在一起,并通过每次与客户的互动来提升你的品牌的优秀人才是无价的。诺德斯特龙以出色的客户服务而闻名,而这一切的核心是他们的员工。每当我需要购买重要的衣服时,我都会直接去诺德斯特龙,不一定是因为他们的选择更好(或更便宜),而是因为我知道我可以走进来,接近几乎任何人,获得惊人的个性化购物体验。这些年来,我雇佣了许多助理和其他辅助人员,这些招聘决定无疑是我做过的最重要的决定之一。我经历了惨痛的教训,明白了一个好助手是非常宝贵的(而一个坏助手压力很大,成本很高),如果我找不到一个真正出色的助手,我宁愿不要他。

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在当今竞争激烈的市场中,企业家必须弄清楚如何使他们的服务或产品与众不同。通常情况下,小企业可以向大公司学习如何吸引和留住客户。这些小公司可能觉得自己与《财富》500强公司没有太多共同之处,但事实是,尽管它们的资产负债表可能有很大不同,但许多根本性的挑战是相同的。对于规模较小的企业家来说,关键是要弄清楚如何为他们的特定业务定制这些最佳实践。你永远不会知道,如果你开始在你的行业提供最好的客户服务,你可能会在不知不觉中成为一个大男孩(或女孩)。

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