如何在5个步骤中成为一个更以客户为中心的企业

以客户为中心的企业投资整个团队专注于支持他们的潜在和现有客户。这不只是指销售和客户服务，还包括会计、市场营销和其他部门。以客户为中心的销售需要更多的咨询方法，有时意味着优先考虑帮助和建议，而不是捆绑来快速销售。

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在这篇文章中，我提供了一个循序渐进的指南，以成为一个更以客户为中心的企业，以推动销售和客户保留。让我们来看看5个步骤中的第一个:

第一步:建立以客户为中心的对买家行为的理解

成为一个更加以客户为中心的企业的第一步是真正了解你的客户在他们的客户旅程的每个阶段的体验。要做到这一点，最好的方法是设身处地地为客户着想，体验你为客户服务的过程。

让我们明确一点:仅仅认为你得到了它是不够的。你真的需要把自己变成一个客户，让自己经历整个客户体验，从客户第一次意识到他们有需求，到他们如何在网上搜索，然后继续选择解决问题的方案。

当你这样做的时候，你会意识到你的业务只在他们旅程中的某些点接触到客户。在这些接触点之外，他们还有许多其他的需求，而这些需求目前是隐藏在你面前的。

以客户为中心的例子:销售给营销经理

假设我是一名营销经理，我刚刚开始在纽约一家软件公司的新工作。我的工作职责是为我的销售团队开发潜在客户活动。

第一天，我见到了我的老板，他把我介绍给了团队的其他成员。下午，我打开我的领英账户，更新我的个人资料。我那些聪明的联系人过去曾向我推销过服务，他们已经知道我开始了一份新工作给我发私人推特或领英信息恭喜我。

在接下来的几天里，我开始适应我的新角色，我的首要任务是审查潜在客户收购战略和行动计划。我的一个线人早就料到了发给我一张清单我的铅生产计划应该包括什么。这确实让它们脱颖而出，因为这正是我当时所需要的。

第二天，他打电话来问我安顿得怎么样了．我接了电话，感谢他的清单。这项增值服务脱颖而出，因为它周到、个性化，而且真的很有用。他很小心地把重点放在我如何适应我的新角色上，而不是开始说教。我们同意下周一起喝一杯好好叙叙旧。

在喝酒的时候，我分享了我对我在新职位上继承的铅工具套件不满意，我的新联系人已经把他自己放在了一个很好的位置来竞争我的业务。

你懂的。关键是，一种更具咨询性和整体性的方法将您的业务流程围绕客户展开，并了解他们在每个阶段的需求，而不是仅仅打电话给他们，希望他们“在那一刻”有需求，并考虑从完全陌生的人那里购买。

步骤2:定义客户的购买周期

了解了客户的购买需求后，要成为一个更以客户为中心的企业，下一步就是定义客户的购买周期，这样你就可以优化在整个销售过程中与他们沟通的方式。

我建议你按照下面的方法来做:

• 为你的典型客户创建一个客户档案。这是一个很好的开始，你可以使用这种B2B客户简介指引由卡罗尔·考克斯创建来帮助你:
• 与你的销售、营销和客户管理团队的每个人分享这一点，让他们以你的草稿为出发点，帮助你充实一个更详细的典型客户档案。
• 向你的一些客户解释，你希望将客户服务提升到一个新的水平，并请他们帮助你制定一个典型的客户购买周期。最好的方法是与一小群客户一起完成，因为这将为您提供更深入的了解。例如;他们的行为如何，他们去哪里获取信息，他们使用什么渠道进行交流?

创建客户旅程地图

此时，您已经准备好开始创建客户旅程图。为了使这更容易，您可以使用客户旅程映射工具，如UXPressia，它允许您免费创建您的第一个客户旅程地图。

• 绘制你的客户旅程，从最早发现可能会增加对你产品需求的问题开始。然后，绘制客户购买产品过程中的每个决策点或关键时刻(MOT)。
• 在他们购买了你的产品后，继续绘制客户体验图。在这一点上，重要的是要了解任何需要解决的痛点，以取悦客户并从中受益客户推荐．
• 神秘店你最好从竞争对手的角度更好地了解顾客。这将为您提供竞争对手擅长的服务交付方面的洞察，您可以使用它来帮助您制定自己的方法。
• 让你团队的每个成员都成为你公司的客户一天，这样他们就能体验到站在客户的角度思考问题的感觉。摩洛哥最高档的酒店马拉喀什皇家曼苏尔酒店(Royal Mansour Marrakech)为每位员工提供了24小时入住酒店的体验。从机场到酒店的豪华轿车由司机驾驶开始，在那里，他们会受到整个工作人员团队的欢迎，然后被服务得无微不至。这家超级富豪专属酒店的老板表示，只有这样，员工才能真正了解客户体验，并效仿最高标准。

您的客户旅程地图可以随着时间的推移而改变，因为您对客户的需求有了越来越详细的了解。

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第三步:使用CRM来反映购买周期

一旦你定义了你的客户购买周期和关键阶段，要成为一个更以客户为中心的企业，下一步就是将其反映到客户CRM工具中Pipedrive．这将使你能够在销售、营销、客户管理、客户服务和支持学科中以清晰、一致和真正积极的影响来管理你的关系。

或者，如果你是一个人的企业，它将帮助你自己履行所有这些角色，而不会感到困惑或未能兑现你对客户的承诺。

小型企业CRM系统是实现以下目标的好方法:

• 存储客户档案信息以及你与客户的每一个接触点的记录。无论是通过电话、电子邮件、社交媒体还是面对面的联系，一个好的小企业CRM系统将帮助你保持最新的档案，并记录你与潜在客户的所有互动。
• 管理你的销售管道．一旦您清楚地了解了您的客户旅程，您就可以使用它在CRM系统中为您的销售过程生成阶段，以便您可以衡量和管理您的销售进展，并将其与其他功能(如营销、客户管理和客户支持)的支持相一致。
• 高效地管理任务。一个好的小企业CRM可以让你很容易地为自己设定任务和前进计划。然后，系统就会像个人助理一样，提醒你需要完成给定的任务。

一个CRM系统也是管理现有客户关系的一个很好的工具。如果你想让你的销售团队专注于新业务，这些关系可能会继续由销售人员或客户主管来管理。

第四步:提高每一刻的真实感

一旦你建立了你的客户购买周期阶段，并采用了CRM系统，成为一个更以客户为中心的企业的下一步是改善客户在每个接触点的体验，他们与你的企业。

在整个客户体验中，存在着真实时刻(MOTs)，这可能是销售过程中的决策点，但并非总是如此。例如，抵押贷款销售人员的MOT是让客户签署贷款文件。然而，这不是客户的MOT——对他们来说，这是一个痛点。

对于客户来说，当他们拿到新家的钥匙，第一次和家人一起打开前门时，MOT就来了。如果销售人员对此表示感谢并表示祝贺，当他们第一次进入新家时，厨房桌子上放着一瓶起泡酒，那么这位客户更有可能记住并感激这段关系。如果他们在24小时内打电话来，他们就很有资格要求转介。

真心话时刻的例子，买车

我们大多数人在一生中都买过一辆车，所以让我以它为例。对于一个汽车经销商来说，通常有7个关键时刻，分别是:

• 热烈欢迎:客户的欢迎程度是他们对考虑买车的经销商的看法的关键。如果欢迎是热情而轻松的，这就成为了真理的第一个时刻。
• 帮我选择:客户正在寻求帮助。在这个阶段，他们不想被推销，而是想被倾听。他们需要帮助来做出正确的决定，但他们希望这是一种对他们最有利的建议。
• 公平的购买:客户希望知道并相信他们得到了公平和公开的对待。如果有任何正在进行的特别交易，他们会希望得到通知。如果有一个有竞争力的金融利率，他们会期望提供最有竞争力的利率。
• 我的蜜月期:最关键的时刻是车被移交的时候。交易已经签署，但销售人员必须认识到，对他们的客户来说，这是最重要的时刻。
• 当事情出错时:事情有时会出问题，客户知道这一点，通常是非常宽容的，只要经销商走出他们的方式来解决问题。
• 服务:让客户轻松方便地维修他们的汽车，并保持他们在销售过程中获得的相同质量的体验，这是重复业务和推荐的关键。
• 让我们保持联系:从销售人员的角度来看，他们是在胜券在握的时候把我甩了，还是他们真的有兴趣时不时地保持联系?

真理的时刻并不总是积极的;从客户的角度来看，它们也可能是痛点。例如，如果售后服务不如客户在销售过程中的体验令人印象深刻，这可能会使所有为产生销售而付出的良好工作付之一炬。这就是为什么一个成功的以客户为中心的企业需要每个人的参与——不仅仅是你的销售人员，还包括支持、会计和服务人员。

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衡量和管理这些关键时刻决定了你的业务声誉，以及你通过口碑赢得大部分未来客户的能力。

第五步:用信息、内容和工具促进销售

了解了你典型的潜在客户行为和他们的真实时刻，你就能很好地理解他们在旅程每个阶段的需求。它还使你处于一个很好的位置，以实现成为一个更以客户为中心的企业的最后一步。这一步包括在客户可能没有想到向你寻求帮助的时候，让自己对他们有用。

我建议与你的团队进行头脑风暴，在他们的购买周期中积极地接触潜在客户，以增加价值，展示你的能力:

• 了解他们的需求
• 为自己提供低成本的增值服务
• 让客户感到有价值
• 建立信任

销售人员可能太忙了，没有时间开发他们需要的内容，但一旦了解了需求，营销人员就能够将内容和工具到位，帮助销售人员通过投资建立始终如一的高质量关系来赢得完成未来交易的权利。

例如，如果你销售商业贷款，那么为你的客户提供贷款是有意义的贷款计算器这样他们就可以将你的贷款成本与你的主要竞争对手进行比较。你可能还想给他们提供一个家庭财务预算模板，让他们更容易弄清楚他们是否能负担得起贷款。也许你可以提供一些免费的理财建议和减少家庭开支的建议?这种增值服务将有助于建立信任，并加快与决定与您做生意的客户的销售过程。

还有许多方法可以使用一系列小型企业销售支持工具来提高销售业绩的效率和效果。我建议你阅读2017年度最佳销售支持软件了解更多。

底线:创建以客户为中心的业务

B2B客户越来越关注关系和业务成果，而不仅仅是产品和服务。

因此，可以说最大的单一竞争优势将来自于提供一个更以客户为中心的方法，让你的整个小型业务团队发挥作用，而不是期望销售孤立地工作。客户关系管理工具Pipedrive也会让你更容易组织起来，并始终如一地为你的客户提供最好的服务。

(马克·萨洛斯)