为什么以客户为中心每次都能胜出

你有没有想过，技术的变化是如何悄无声息地发生的?例如，去年年底，Instagram悄悄取消了应用程序中的“活动”选项卡，因为用户不再喜欢它了。或者苹果(Apple)最新款iphone不再支持3D Touch，因为该功能反应不够灵敏。

在上面

世界上最具颠覆性和创新性的公司正在围绕用户的需求和愿望来构建产品，也就是采取“以客户为中心”的心态。这种对产品的痴迷的转变证明了现代客户比以往任何时候都更强大，而企业——无论是初创企业还是成熟的组织——必须崛起，以满足他们日益增长的期望。

以客户为中心是成功企业的代名词，特别是在市场充斥着比以往任何时候都多的选择的情况下，精明的客户越来越有能力探索他们的选择。这不再仅仅是最低的价格——现代客户也希望被理解。

那么，为什么现代消费者如此强大呢?

尽管市场已经饱和，但消费者的呼声比以往任何时候都要响亮。

没有哪个时代像今天的数字时代那样，信息唾手可得。互联网和社交媒体的兴起为客户提供了一个表达意见、评论和建议的平台，也创造了市场比较工具，这样客户只需点击一个按钮就能准确地找到他们想要的东西。

这有利有弊;口口相传有可能成为免费用户生成的内容，公司现在可以发布立即获得曝光度的新产品，而不需要在全球营销活动上花费大量资金。相反，差评会被成千上万的人看到——几乎可以轻易地毁掉一个品牌的声誉。

研究表明87%的消费者现在开始在线搜索他们的产品。任何成功的企业都有一个在线存在，无论他们是否积极地建立了一个。将企业声誉的控制权交给网络空间可能具有挑战性，但这对现代企业来说是现实。

客户的要求越来越高，只有适应以客户为中心的流程的企业才能在如此动荡的市场中生存下来。

客户体验和你的运营

卓越的运营现在必须与客户体验紧密联系在一起，通过人物、旅程和流程的连接，提供360度的改进视图。

“客户体验”描述了客户通过互动所经历的旅程;从他们第一次接触你的业务，一直到产品或服务的交付，每一个接触点都很重要。

提供无缝客户体验的关键始于理解他们的行为，并预测未来的交互。这是一个比执行礼貌的客户服务标准复杂得多的过程，因为它需要对客户有广泛的了解。

获得这种理解的最有效方法是通过客户旅程。它允许您跟踪客户如何与您的业务交互，通过在每个接触点提供详细的洞察他们的动机或挫折。但重要的是要记住，这些旅程对所有角色都至关重要，而不仅仅是对客户。这包括病人、市民、雇员和最终用户。

旅程不是假设客户如何与你的业务互动，而是提供基于证据的见解——通常通过图表或其他可视化表示，将客户的观点变成更清晰的解决方案。

无论你的客户是50个还是5000个，这种方法都能让你从外到内看到你的公司。

在一头扎进客户旅程设计之前，请考虑以下三件事:

1.了解你的目标

虽然客户旅程映射的首要目标是更好地了解客户如何与您的业务进行交互，但从更具体的目标开始，可以使您轻松地进入流程。

例如，这可能意味着修改当前的流程，而不是完全拆除它——或者专注于特定类型的客户，而不是一次性处理整个用户群。

在更广阔的视野中为自己设定狭隘的目标将有助于保持事情的可控。

2.找到你的关键人物

在设计全面的客户旅程地图时，协作是您最强大的资产。

当内部流程发生重大变化时，通常的做法是依靠公司的高管来解决所有问题。然而，利用最接近客户的员工将提供你正在处理的客户角色类型的第一手资料，以及现有客户旅程中最常见的痛点。

3.测试，然后再测试

对于真正具有代表性的客户旅程，您需要直接从源头听到事实，这意味着您必须考虑到广泛的客户研究，以帮助定义kpi，以便持续改进。

访谈、调查和研讨会——甚至分析来自企业社交媒体账户的数据——将在整个初始设计的各个接触点上提供有用的反馈。

保持简单，专注于最重要的元素，包括在你的旅程，并记住客户体验是一个过程，而不是一个终点。

客户忠诚度

颠覆者的崛起——例如新银行、拼车公司和联合办公初创公司——都找到了解决现代消费者痛点的利基解决方案。另一方面，我们看到老牌机构争相参与竞争。在某种程度上，这是一个遗留问题;相信过去的成功将转化为未来的繁荣，通常强调开发产品来吸引新客户，而不是奖励他们的忠实用户。

将焦点从一个组织的传统优势领域转移到关注客户体验，即使对最敏捷和反应最灵敏的企业来说也是一项挑战。但以客户为中心的基本目标是获得客户的忠诚和信任——在当今动荡的市场中，这种商品越来越少见。为了真正建立这种信任，以客户为中心的企业明白，他们也必须通过投资了解客户的需求和愿望来提供这种信任。

不管一个企业提供的产品有多好，如果没有客户忠诚度，它就无法生存。