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在不确定的时期,中小企业可以依靠他们最擅长的:与客户交谈

在线信息和对话可以使小企业有效地与客户建立关系

通过
表达的意见企业家贡献者是他们自己的。

我在印度长大,这个国家有近5000万家中小型企业。我最美好的回忆包括和祖父母一起逛附近的玩具店,回来时带回了最新的人偶,为我已经迅速增长的收藏增添新的元素。回想起来,我记得店主是如何认识我们家的每一个人的。他总是和我们聊天,让我们觉得很受欢迎。

Mshake | Getty Images

对于许多与客户有着特殊关系的小企业来说,这是一个熟悉的故事。他们在生活的关键时刻发挥着重要作用,是许多社区不可分割的一部分。这种体验与我们现在的购物体验有什么不同?它有什么特别之处?

谈话。

无论是好心的玩具店老板会和我谈论最新的玩具,还是当地杂货店老板会在芒果恢复库存时打电话给我们,或者只是与药店老板闲聊即将到来的节日——自贸易诞生之初,对话就一直是商业的核心。这是很自然的,几千年来已经在我们心中根深蒂固。人们在买东西之前想要问问题并得到建议,因为这让他们感觉更好,对自己的决定更有信心。

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然而,疫情彻底颠覆了数百万小企业主的生活,他们不得不部分或完全关门。这种新的现实促使越来越多的消费者在网上购物,并迫使许多小企业主争相扩大他们的网上足迹,或者在某些情况下,第一次上网。虽然小企业可能不具备与大型电子商务公司竞争的资源,但它们有能力迅速适应,并容易获得强大而免费的技术来帮助它们。那么,小企业主如何才能最好地利用这一点呢?通过在线信息和对话。

对话转向网络

我们很早就知道,人们希望与他们喜欢的企业交谈。他们喜欢能够提出问题并真正得到回应。电话和电子邮件等传统的通讯方式速度太慢、不可靠,而且无法提供在线通讯的便利。根据这是Facebook IQ的一项研究在美国,61%的人表示,短信是联系企业最简单、最方便的方式。还有65%的人跨代调查他们说他们更有可能通过聊天联系到的商家购物。

自封锁以来,我们看到企业和个人之间的信息传递激增。去年,个人和企业在Messenger和Instagram上的每日对话总量增长了40%以上。原因不难理解。个人和企业都希望能够在任何情况下都能联系到对方,而在线聊天是一种熟悉的即时媒介,可以确保双方清楚地了解对方。

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即时反应是关键,即使它是自动的

此外,在线聊天为在线体验带来了自然、互动的购物方式。它使交互感觉更人性化,更个性化,而且比在网站上搜索帮助页更方便。及时收到回复比等待电子邮件更让人安心。即使企业在消息传递中使用自动化,比如在回答商店营业时间或方向等常见问题时,这种交互也是即时和个性化的,这对客户来说很重要。事实上,根据Hubspot的一项调查在美国,90%的客户在遇到营销或销售问题时,将即时回复视为重要或非常重要。

对企业来说还有更多的好处。自动化减少了回答简单问题的时间和精力。它让企业专注于更复杂的查询,做他们最擅长的事情——建立关系和销售。消息传递还提供了保存对话持久记录的便利,因此客户和企业可以继续他们中断的地方,而无需搜索过去对话的细节。

小企业不仅是经济的支柱,也是将全球无数社区凝聚在一起的粘合剂。我相信,各地小企业主的创业精神将推动经济从过去一年的损失中全面复苏。我对像我家附近的玩具店这样的企业有很多美好的回忆——知道我们正在开发正确的工具和服务来帮助世界各地的小企业,也许还能为子孙后代创造持久的记忆,我感到非常高兴。

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