那是三月中旬的一个星期一的早晨。加州的学校刚刚变得偏远,埃里克·袁(Eric Yuan)的女儿开始了新生活的第一天。然后她转向他,像其他地方的孩子和父母一样,向他求助变焦.
“她从来没有问过我关于Zoom的问题!”袁说。他也从没想过她会这么做,尽管他是公司的创始人和创始人首席执行官.“当我们创建Zoom的时候目标服务于企业和商业客户。我从没想过我的孩子会使用极速。”
就在那时,袁知道他的世界即将改变。这个工具是他发明的,曾经是公司专用的通信,正在成为日常生活的一个决定性部分。他的任务不再仅仅是创建一家伟大的公司;现在,他的任务是确保他的公司能够在这个不同寻常但具有决定性的时刻崛起。这并不容易。
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很少有人能预料到变焦会成为明星,因为在他职业生涯的大部分时间里,袁隆平一直处于下风。1997年,在被拒签8次后,他从中国移民到硅谷。他在Webex找到了一份工作,自学英语,最终想出了一个更简单、更用户友好的视频会议系统的想法。似乎没有人兴奋;投资者告诉他,市场已经满了。所以他在电脑上创建了一个屏幕保护程序,上面写着“你错了”,以此激励自己继续前进。“它很小,但它给了你一个强有力的理由,”他现在谈到这条信息时说。“你必须尽你所能,尽你所能地努力工作,来证明别人是错的。”
最终,他做到了:Zoom于2019年上市,使袁隆平一跃成为亿万富翁。但在大流行之前,Zoom的日参与人数达到了1000万的峰值。到今年4月,这一数字飙升至3亿多。
“Zoom的每个员工,包括我自己在内,都感到非常兴奋,”他说。“因为经过多年的努力,我们发现,哇,我们真的可以帮助人们摆脱困境。”但他知道这将是艰难的。公司的资源会很紧张。它需要迅速招聘,确保能够跟上需求,并对以前没有考虑或面对过的问题做出反应。
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袁说他很有信心,不仅因为他今天做的决定,还因为他多年前打下的基础。他说,在创立公司时,“我问自己,未来10年、15年或20年,我想在什么样的公司工作。”他的回答很简单;他想要一个能让他快乐的公司。于是他就雇佣了人。“我们总是告诉员工的一件事是‘每天早上醒来时,你应该问自己的第一个问题是我是否感到快乐?’”他说。“‘如果你感到高兴,请赶快到办公室来。如果你觉得不开心,你可以呆在家里。’”
他说,快乐成为了公司文化的指导原则。100多名员工在“快乐团队”担任志愿者,为团队成员举办活动。该公司还在寻找Zoom传播快乐的方式,比如为全球10万多所小学提供免费服务。“我不需要强迫我的团队,”他说。“他们知道该怎么做。所以我们利用这个机会来改变我们的业务。”
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当疫情爆发、用户激增时,袁隆平花了些时间考虑自己拥有什么。优点如下:他信任自己的团队,他的产品架构强大且可扩展。但问题也随之而来。参与者的增长速度迅速超过了Zoom服务器的增长速度,因此他每天都召开会议,专注于容量问题,并不断增加新的数据中心。(Zoom现在使用19。)数以亿计的新参与者并不总是知道如何使用产品,因此Zoom迅速壮大了客户服务团队,以响应每个人的需求。
到今年4月,安全问题威胁到了该公司。Zoom有很多漏洞,其中一个漏洞可以让黑客窃听对话,甚至出现在其他人的聊天中,这就是所谓的“Zoom-bombing”。这导致许多大公司和政府机构停止使用Zoom,随后出现了一波负面新闻报道。但他说,在公司内部,他有一个简单的行动计划:快速反应,毫不隐瞒。安全漏洞可以克服,但公司的保密反应可能是致命的。
“用户都很聪明,”他说。“如果你保持一切公开透明,他们很快就会意识到,极速是我可以信任的公司。"
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从4月1日到7月1日,袁隆平告诉他的团队只专注于安全和隐私功能。他们解决了这些漏洞,并迅速招人——在6月份引入了一位新的首席信息安全官,以及许多新的安全工程师和第三方专家来测试漏洞。Zoom还推出了每周的网络研讨会,供用户提问——不仅是关于安全的问题,还有任何与Zoom相关的问题。它还在博客上定期更新。到5月,纽约市的学校部门和许多其他部门都回到了Zoom,用户继续增长。袁隆平的策略奏效了。
从那时起,Zoom团队开始更广泛地改进其产品。每个公司都可以向用户学习,但Zoom有一个不同寻常的反馈渠道:除了直接听取消费者的意见外,它还听取了主流文化的意见——那里有笑话《周六夜现场》例如,围绕着人们不知道他们在Zoom上被静音的问题。“当汤姆·汉克斯出现在Zoom上时——他是我的英雄!我想,哇,太酷了。”元说。但他也很认真。“任何反馈,我们都不会认为这是理所当然的。”
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尽管Zoom的每日参与者数量不断增加,但袁说,该公司并不需要改变收集反馈的方式。它已经有了一个系统来记录和审查用户的要求,还有一个经过培训的团队来深入研究他们的投诉。“人们倾向于告诉我们该做什么——他们告诉我们解决方案,”他说。“我们想后退一步,了解痛点。”有时消费者的建议可能不正确,但这并不意味着他们的问题无法解决。
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这一过程导致了全年的许多调整。例如,今年8月,Zoom推出了新的滤镜、照明和增强的噪声抑制。9月,它宣布用户可以固定多个视频,教育工作者获得了虚拟座位表等新工具。今年10月,在Zoom的年度(现在是虚拟的)Zoomtopia活动上,它宣布加强了与Asana和Slack等应用程序的集成,后者是一个通过Zoom销售在线活动的市场,为免费和付费用户提供端到端加密等等。
当袁展望他的业务和虚拟通信的未来时,他看到了巨大的进步。他预计人工智能最终将实时翻译语音,这样说不同语言的人就可以在Zoom上进行实时对话。他说,Zoom最终可以在每次会议后生成一份完美、简洁的总结。他说:“有了技术,我们不仅可以消除物理障碍,还可以消除文化、语言和情感障碍。”“两个人,无论他们住在哪里,只要点击一下就可以建立信任并相互理解。”
极速要怎么去那里?他说,这和它在2020年的情况是一样的。当一家公司拥有强大的文化、产品架构和响应消费者需求的能力时,它就能应对任何挑战。