为什么易用性和包容性在客户体验中很重要

可达性通常被认为是建筑环境中的物理通道，可能是自动滑动门，或轮椅友好型斜坡。但它远不止于此。在现实世界和数字世界中，残疾人、有健康问题的人或有特殊需求的人所面临的障碍无处不在。

包容性和可访问性是齐头并进的。我经常听到公司谈论工作场所的包容性多样性、公平性和包容性(DE&I)政策。虽然这当然很重要，但企业也必须将这些原则扩展到他们的客户。

这是一个简单的策略——让客户成为企业的核心——但实施起来更具挑战性。它需要自上而下的承诺和行动，渗透到从通信和销售到客户服务和售后服务的所有业务功能。

以客户为核心意味着确保你的受众中没有人被忽视。这必须包括有决心的人。公司可以做出一些微妙但重要的改变，以创建一个可访问的和包容的客户体验，无论年龄、背景、身体或心理能力如何。

阿联酋政府在2017年推出了“增强人民决心国家政策”，树立了凝聚力社区发展的典范。这项政策旨在创造一个包容的社会有决心的人以及他们的家庭，从健康和康复到职业培训。但是，增强人们的决心不能仅仅是公共部门的任务;私营部门也必须加快步伐。

首先，培训员工与有决心的人打交道，同时保护他们的尊严，或者审查有决心的人如何像其他客户一样使用你的商品、服务或设施。这些至关重要的变化可以帮助那些有行动障碍、认知障碍、听力或视觉障碍的人。

来源:紫色星期二

认识到建立一个更具包容性和可访问性的企业的价值和责任，苏黎世国际人寿保险(中东)曾与紫色的星期二这是一个全球性的社会运动和品牌，致力于改善残疾人及其家庭的客户体验。

通过这种合作关系，苏黎世通过提高员工对有决心的人的价值的认识，并影响这一关键部分的客户体验的改善，来支持紫色星期二。前线员工会接受培训，了解有决心人士的需要，为他们提供更好的服务。此外，苏黎世紫色倡导小组将为最近出现残疾的客户创建，分享他们的旅程，需求，以及苏黎世作为一个品牌如何支持他们。

与紫色星期二合作的组织也受益于他们的服务，如数字可访问性审计、构建环境访问审计和客户服务培训。

统计数据显示，有充分的理由确保可获得和包容的客户服务。根据紫色星期二，有决心的人占世界人口的17%。据估计，他们的消费能力价值8万亿美元，预计每年增长14%。然而，四分之三有决心的人和他们的家人已经因为糟糕的可达性或客户服务而离开了一家企业。

如今，消费者比以往任何时候都更要求品牌遵守更高的道德标准，也更有可能信任那些致力于遵守道德标准的品牌倡导包容性在他们的业务中。

现在是时候从内部和外部的角度通过考虑和诚意来审视你的公司了。公司可以成为我们所需要的改变的引爆点，以缩小有决心的人所面临的不平等差距。我们有机会做正确的事情，释放紫色领域的潜力，努力建设一个更公平公正的社会。

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