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最大的挑战之一客户体验(CX)程序是如何超越跟踪的净启动子得分(NPS)，收集数据，能够采取行动，改变影响客户体验的行为。这是因为它要求你的团队了解他们的行为是如何导致结果的，它要求他们足够关心并有动力自己做出改变。
以下是改变行为和提高结果的六种方法。
1.瞄准正确的机会
从多年的CX项目运行经验来看，我发现有六到七个关键的行为驱动因素将成就或破坏客户体验。当我们知道它们是什么，并始终如一地执行它们时，我们发现它们与NPS、销售业绩、员工信心和敬业度有直接联系。我们通常称之为“完美体验”。
让我给你举个例子——在零售业，理想的软技能将集中在问候、参与和理解需求，以及将客户视为有价值的客户。更有挑战性(但关键)的销售技能将围绕着完成销售和销售完整的解决方案(如附加组件)。
从你的项目结果中，你必须确定最关键的行为，然后当漏掉一个或多个行为时，你可以确定每个团队成员的首要改进任务是什么——是他们缺少这项技能的原因，还是他们缺少学习这项技能的意愿?员工是否知道如何理解客户的需求，还是只是不愿意倾听客户的需求?通过在接下来的季度中锁定第一优先级，您将看到最大的变化并可以链接到电子学习以及其他发展资源。
2.辅导及培训
根据CX结果评估团队中每个人的行为模式。管理人员往往来不及发现问题并及时提供培训。你必须在问题发生的时候提供指导——我们称之为“即时指导”。因此，你的CX结果应该实时发送给经理，以便他们立即提供指导，然后每周跟踪进展。
3.了解原因
到目前为止，我们已经研究了CX数据，能够确定我们的首要任务和适用于指导的行为模式。现在我们需要了解上下文。
回顾客户对每一次体验的评论，理解他们为什么会有这样的感觉。我们把这种理解称为结果背后的“故事”。你可能会发现与销售经验有关的问题，或者可能是缺货、定价或周末与工作日人手不足。仅仅跟踪NPS分数并不能告诉你这一点——你必须了解细节并理解原因。
4.行动计划
团队应该开会审查他们的结果，并讨论如何改进。你需要一个与结果挂钩的行动计划。教会你的团队领导如何设定目标，致力于基于行动的计划，并确保他们的经理审查计划，提供任何反馈，并对计划的实施负责，并衡量其影响。我们发现，当你花时间专注于一件事，并承诺在下一个季度改善这件事时，就会产生最好的结果——保持简单，但高度集中。
5.强化正确的习惯
提供实时更新。随着结果的改善，赞扬正在改进的团队成员，展示发生了什么变化，并证明这种行为对客户的影响。然后，当漏掉任何关键行为时，使用实时警报来建立指导的紧迫性。记住，为了获得最大的效果，指导和庆祝(或讨论问题)必须实时进行。等到月底再提供反馈已经太迟了——尽可能贴近客户体验的反馈效果最好。
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6.证明回报
我发现在大多数情况下，关键行为和销售结果之间都有直接的联系。花点时间向你的一线团队解释缺少关键行为的影响。随着他们技能的提高，你更频繁地获得理想的体验，你将看到与结果的直接联系——通过证明对人们的努力和投资的回报，你将激励他们关心并承担责任。这里的关键一点是，如果你没有看到结果，那么就参考行动计划的质量——你的经理可能需要提供更多的培训，教你如何设定目标，制定成功的行动计划，并支持他们如何实施。
总结一下，不要只追求NPS分数。确定对结果影响最大的行为，提供指导和计划，并将重点放在推动每个团队的改进率上。支持和激励你的团队。当你帮助他们变得更成功时，他们会喜欢你的客户，你会尽快提高结果。
