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在上个世纪，许多企业都信奉“顾客永远是对的”这句格言，这赋予了他们更多的权力金宝博188bet备用网消费者并为公司更加专注于提供优质的客户服务奠定了基础，最终在21世纪初实现了客户体验(CX)。多年来，CX被提升为成长型组织的支柱之一，并在2008年成为官方商业趋势，当时越来越多的公司都支持它。
随着客户experienc尽管CX继续在商界健康发展，但在疫情期间，它的发展轨迹飙升，无数消费者涌向在线交易，使公司得以继续运营，并提高了CX保持良好业绩的标准人为因素．尽管客户体验在过去20年里取得了显著的进步，但它只是触及了表面，因为企业家和商业领袖跟上了技术的步伐，并利用其力量将CX提升到更高的水平。
根据SuperOffice调查显示，近46%的受访者将客户体验列为未来五年业务的首要任务，超过了产品和定价，这表明CX是一个关键的品牌差异化因素。
由于客户体验是收入增长的关键因素，领导者必须优先考虑这一点，特别是在他们开始为2023年做规划时。以下是需要考虑的四个方面。
服务vs经验
随着公司发展客户体验策略，他们应该彻底了解客户服务和CX的区别。虽然客户服务是整体体验的一部分，但CX包含了整个客户生命周期，从意识和购买到保留和宣传。建立一个忠诚的客户基础，帮助提高公司收入。
客户服务典型的特征是公司和客户之间的一种交易关系，当出现问题时发生在反应性的基础上，或作为保持客户满意的日常实践。相反，CX通常被定义为公司采取的整体方法，随着时间的推移主动与客户建立人际关系，从而导致品牌倡导者。
当领导者认识到两者之间的差异时，就更容易理解CX对公司的影响。
客户体验的各个方面
对客户体验采取整体方法的公司采取必要的步骤，以确保一个伟大的CX的各个方面集成到所有的客户交互中。这些包括速度方便、一致、友好和人性化。然而，考虑到技术是CX出现的基石，人情味可能被认为是CX中更具挑战性的方面之一。技术使公司能够获得更多关于客户的观点和知识，并部署策略以提高客户参与度。
尽管如此，如果公司采用人与科技融合的哲学，而不是人类对抗技术，让技术看起来更人性化，给员工创造美好体验的工具和空间。它是软件与一个服务。由于科技的发展，消费者对公司和品牌的了解比以往任何时候都多，他们有很高的期望，并且对他们把辛苦赚来的钱花在哪里很谨慎。拥有卓越CX的公司如果能超越客户预期，就能获得更高的留存率，从而增加收入。
客户体验的好处
当公司优先考虑客户体验时，它可以带来许多长期利益，例如增加销售额，降低广告成本和忠诚的客户基础。如果顾客对一个品牌感到赞赏和信任，他们就会通过该公司的相关服务购买更多的产品，扩大购买力。当顾客成为品牌的拥护者时，口碑广告就会随着他们在社交网络上分享自己的经历而增加。这可以帮助品牌成倍增长，并减少营销或广告费用。
一个忠实的客户基础转化为重复业务和品牌宣传，随着公司业务的发展，这是无价的利益。第三方的可信度对于那些相信熟人推荐的潜在客户很有意义，这为他们节省了自己做研究的时间，可以让他们更快地购买。CX是一种双赢的局面，公司可以获得新业务，客户可以从值得信赖的品牌享受一流的体验。
改善客户体验的步骤
随着公司更加关注客户体验，领导者可以采取一些基本步骤，对业务产生更直接的影响。
- 创建一个CX愿景声明这与公司价值观相一致，以告知/指导组织行为/习惯。
- 列一个清单易于实施的策略，如征求员工的意见;确保一致的全渠道(移动应用程序、社交媒体、网站聊天机器人和面对面)方法;让技术不那么令人沮丧，更人性化;授权员工做出面向客户的决策，并在所有途径中加强人为因素。
- 推出内部CX计划通过视频在内部网、公司和团队会议上以及通过提醒邮件进行宣传。
- 鼓励一种文化仆人式领导和提高情商的努力，自然会延伸到客户互动。为员工提供培训和发展机会，提高软技能。
- 监控所有客户反馈机制，并及时采取行动，导致积极的结果。
- 树立榜样在所有的内部和外部互动中，言行一致，践行CX计划。
创建情感上的联系是客户体验的核心，所以那些展示出清晰沟通、同情、共情、解决冲突、自我意识和适应能力的公司，正在为客户提供出色的体验。这些品质在大流行期间得到了磨练，因此可以很容易地转化为CX计划。
当企业领导者接受客户体验并优先考虑它时，他们的公司就可以凭借忠诚的客户达到新的水平，从而吸引新的业务，从而实现持续的收入增长。
