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客户体验将决定你公司的成功

从亚马逊(Amazon)和网飞(Netflix)那里吸取教训,利用一切可以利用的工具来留住回头客。

通过
表达的意见企业家贡献者是他们自己的。

成功的公司都是拥有满意客户的公司,这不是什么秘密。但是,尽管许多高管声称了解客户体验(CX)的重要性,但随着资源流向产品开发,这种体验往往会半途而用。然而,在我们努力应对全球经济衰退之际,如何与客户互动比以往任何时候都更加重要。事实上,客户体验是决定公司成功与否的唯一因素。

Thomas Barwick | Getty Images

根据Adobe的2020年数字趋势报告,大多数公司表示,他们今年的重点是客户体验。CX的排名高于内容营销、视频营销甚至社交媒体。这并不奇怪,因为关注客户体验可以极大地提高公司的底线。

研究Temkin Group的研究发现,年营业额为10亿美元的公司在投资CX后,有望在三年内再赚7亿美元。进一步的报告SmartInsights报告显示,提供更好客户体验的企业比竞争对手多赚4%到8%。和一个调查德勤的调查发现,88%的公司现在在他们的联络中心优先考虑客户体验。

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技术在客户体验中的应用

每次客户与你的品牌互动时,技术在创造令人难忘的客户体验方面发挥着关键作用。这可以包括简单的工具,如使用专用的登陆页面和定制的电子邮件,以及更复杂的CX技术,如智能实时聊天和基于人工智能的算法,这些技术可以帮助企业了解客户的偏好。

例如,Netflix使用人工智能来挖掘其订阅用户的数据,并为全球超过1.8亿的订阅用户提供高度个性化的体验。金宝博188bet备用网

“我们拥有Netflix的用户体验,从他们注册的那一刻起,在他们与我们在一起的整个时间里,通过电视、手机和笔记本电脑。”所述Netflix产品创新副总裁托德·耶林在接受《卫报》采访时表示。

内容流媒体平台通过消除客户过程中的摩擦来让客户满意。2016年,该公司透露,它使用了数百个A/B测试每年查看订阅者对推荐的反应。金宝博188bet备用网运行这些类型的实验让Netflix掌握了内容交付算法,并提高了客户留存率。

从2016年到2020年,Netflix的全球用户数量翻了一番。这可以通过吸引新用户来实现,但也因为该公司痴迷于提供卓越的客户体验,以鼓励持续订阅金宝博188bet备用网。

创造以客户为中心的企业文化的品牌会帮助员工共同努力实现同一个目标:让客户满意。20年前,在接受CNBS的采访时,杰夫·贝佐斯给了他说:“如果说亚马逊有什么特别之处的话,那就是对客户端到端体验的极度关注。”

亚马逊以提供无与伦比的客户体验和让客户满意而闻名。这家排名第一的在线零售商已经在行业中创新了20多年,使用先进的技术创造了从高度定制的推荐到有效的配送策略的终极购物体验。

为什么品牌应该优化触点

客户体验影响他们做出购买决定的方式。事实上,早在2006年,a研究麦肯锡的调查发现,70%的购买体验是基于顾客对自己的感觉。这意味着你的公司必须关注的不仅仅是提供高质量的产品,还要考虑到与你的品牌的每个接触点的客户体验。

你不一定要在昂贵的算法软件上投入更多的人力。各种规模的品牌都可以使用CX技术,并允许任何公司收集和使用数据来更好地了解其用户。此外,关注客户体验的需求并不局限于在线零售商或流媒体服务。所有公司都可以从优化CX中受益。

的创始人亚当·哈塞克举例说Access Jet集团在美国,改善客户体验最简单的方法之一就是给客户提供选择和舒适。他在公司网站上解释说:“我们向客户提供的服务没有任何限制。”“因此,我们一再保护他们的业务。我们为旅行客户提供最大的便利和舒适。他们可以叫一架包机,选择飞机大小,还可以选择卧室和客舱主人等附加设施。”

Access Jet将客户置于驾驶员的位置,这提高了客户满意度,减少了投诉。结果是增加了忠诚度和积极的评价。更好的是,满意的客户会成为品牌的拥护者,因为他们会提出建议,并传播公司的优质服务。

联盟营销中的客户体验

联盟营销是如何优秀的客户服务可以帮助确保业务增长的一个很好的例子。使用联属营销,公司可以与第三方合作,以个性化的方式接触到正确的受众,同时提供出色的客户体验。

联属计划允许公司与已经参与过对话的热情的潜在客户建立联系。这是因为第三方服务已经花了数百个小时来了解他们的受众和他们的期望。

服务,如附属研究所展示联属营销如何拓宽谁可以发挥的领域,并允许更多的公司访问关于他们的目标受众的丰富数据。然后,营销人员可以利用这些信息优化接触点,并在每次互动中善待客户。

其原理与Netflix或Amazon所使用的类似,不同之处在于你不需要自己进行A/B测试。联盟营销人员测试受众,看看什么是有效的,什么需要改进。然后,他们应用正确的策略来营销你的产品,巩固你与潜在客户的关系。

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客户体验对企业的成功至关重要三分之二主要在这方面竞争的公司。当你确定了你公司的CX,你就可以建立你的品牌作为首选供应商,即使在一个有成熟竞争对手的艰难市场。在许多公司都在削减预算的时候,这似乎是一笔额外的成本,但投资于客户体验对你的长期成功至关重要。

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