有意义的对话会让你的客户继续回来

虽然破译像DILLIGAS这样的表情符号或缩写背后隐藏的信息可能是令人难以置信的，但像Whatsapp、Facebook messenger和Snapchat这样的消费者交流工具正在实现飞跃，让人们在移动中以一种清晰、看似自然的方式交流。

以斯拉·贝利|盖蒂图片社

从Facebook的poke，到表情包，再到“收到的消息”通知和语音消息，这些功能的演变越来越多地模仿现实生活中面对面互动中的人类手势。新工具不是简单地打信息网球，而是促进用户进行真实的对话。

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然而，企业传播仍然落后于时代。机器人和实时聊天可以让公司与用户对话，但互动距离人性化和个性化还很远。用户仍然会收到同样的垃圾邮件、一般的通讯和无关的消息，这些对发展他们与公司或品牌的关系没有什么帮助。在现实生活中，消费者习惯了充满感情的一对一对话，但这并没有转化为他们与品牌和服务的互动，这降低了消费者的信任和品牌忠诚度。

我和对讲机联合创始人Des Traynor和Affinio他们的联合创始人Ardi Iranmanesh讲述了企业如何与客户进行真实、有意义的对话，让他们开心，并继续回来。

1.像对待人一样对待用户，他们就会回来。

特雷纳认为，随着客户互动主要以互联网为基础，企业在即时全球分销能力方面获得的好处，却在忠诚度和互动丰富性方面做出了牺牲。

回顾前互联网时代，当地店主能够通过长期建立关系与当地顾客建立信任。健谈的企业主从简短的谈话片段中积累了客户的生活信息。只需要一句“你孩子的球队相处得怎么样?”“假期过得怎么样?”或“海鹰队今年太棒了!”，这些都能立即重新点燃他们之间的个人纽带，让客户不断回头客。

如今，当我们需要更新我们的在线安全订阅或为我们的公司购买SaaS产品时，我们去找谁?随着企业变得越来越没有面孔，他们已经失去了消费者的信任和忠诚，而这些信任和忠诚曾经是由商店老板享有的，消费者认为他们是一个有脸有名字的真实的人。

在剃须刀片这样简单的产品都采用订阅模式销售的时代，消费者忠诚度的缺乏确实会损害公司的底线。然而，网上商家可以采取一些措施，让自己看起来更人性化一些。特雷纳认为，最重要的因素是在仔细的消息。

“忠诚是一切的基础，”特雷纳说，“忠诚只来自积极的互动和积极的关系。要做到这一点，唯一的方法就是与人交谈，像对待人一样对待他们。具体来说，这意味着没有垃圾邮件。你不会在咖啡店里把咖啡卖给已经在喝咖啡的人。”

只需要向现有客户发送一条糟糕的计划或无关的消息，就可以向他们表明，您的企业确实不知道他们是谁，也不知道他们已经为产品或服务付费了。这可能是一条信息，要求他们升级到他们已经订阅的服务，一个与他们的套餐无关的交易，或者在电子邮件中称呼他们为“亲爱的用户”。金宝博188bet备用网

如果你把顾客当作销售线索，顾客就会开始把你的产品当作简单的商品。他们将开始在其他地方寻找最便宜、最简单、最容易获得的版本。

2.积极帮助用户从你的服务中获得价值。

科技企业已经发生了变化。虽然软件曾经以“一次性付款”的方式出售，但企业现在主要依赖于订阅模式。这种转变提供了一个机会，让满意的客户无限期地为宝贵的工具付费，但也意味着用户可以减少损失，只要出现更好的报价或服务水平，他们就可以离开。

Traynor以Adobe photoshop为例。10年前，它的预付价格是1000美元——他们不在乎你是否使用它，因为他们已经有了你的钱——现在每月只卖29美元。他表示:“要想与你建立合作关系，他们必须头脑清醒，从你身上获取30个月的收入，而这些收入只能来自良好的关系和积极的互动。”

过去，公司可以做大买卖，然后坐下来放松，而现在，每个客户在每个月付款周期结束时实际上都变得“有风险”。特雷纳建议，答案在于提供积极主动的支持，这包括转变思维方式，将销售和客户支持结合起来。

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“没有任何产品是完美的，你可以简单地登录并第一次使用它。每个人都需要有人在正确的方向上推动，而这种推动最好是面对面的。”“企业花费了大量的时间来吸引访问者到他们的网站，但当他们进入网站并注册后，他们却没有花那么多时间来让这些人真正变成客户。”

要做到这一点，企业需要通过一系列渠道(电话、电子邮件、Whatsapp、Slack和社交媒体)提供服务，并通过能够解决任何问题的真人客户服务代表及时回应任何问题。

但为了使服务具有前瞻性，他们需要为客户强调痛点，要么在问题出现之前解决问题，要么在问题出现时做好准备。要做到这一点，可以定期在网上征求反馈意见，定期向用户寻求更新，并监控社交媒体和社区论坛上关于产品或不良体验的任何提及。

一项最近的研究纽约大学发现超过37%的推文与客户服务相关，这提供了一个金矿，可以吸引不满意的客户回来，并为其余用户改善整体服务。

另一种方法是帮助客户自己解决问题，在FAQ部分提供他们可能需要的所有信息。为应该自行解决的常见问题提供视频教程也是明智的。具有前瞻性思维的公司越来越注重创新内容机器，告知和教育社区与他们自己的利益和生计相关的信息。

inContact的一项研究调查发现，87%的受访成年人很乐意公司就客户服务问题主动联系他们。Enkata的另一份报告发现，主动提供客户支持可以将客户保留率提高5%。虽然这些策略需要迅速扩大客户服务团队，并将精力集中在创建内容等新功能上，但特雷纳认为这些额外的支出是值得的。“人们不一定马上就能理解，他们会觉得‘哦，天哪，我必须雇佣所有这些人来进行所有这些我们以前从未进行过的对话’。但这样做的代价是，你将获得所有这些你以前从未获得过的收入，以及你以前从未获得过的忠诚度和参与度。”

3.向用户展示你真正了解他们。

客户需要感觉到他们每年支付数千美元的公司是关心他们的。他们需要感受到作为一个真实的人或有特定目标和需求的企业的价值。

如今，企业有机会从内部来源(购买、账户操作、客户服务互动、网站行为、内容营销点击)和外部来源(如社交媒体平台提供的见解金矿)收集关于客户的大量信息。

向客户展示他们的价值和创造流畅的对话的能力在于提供个性化和一致的客户服务。这意味着每一个客户交互都应该被记录下来，这样代表们就可以准确地知道客户在他们的周期中处于什么位置，以及他们使用产品或服务的历史。

“如果你打电话给别人，他们问你一些他们应该已经知道的基本问题，这是令人愤怒的，”Traynor说。“这是通过使用断裂的系统所创造的体验，这种系统无法创造人与人之间的对话。你肯定不想让顾客觉得你已经忘记他们了。”

但Ardi Iranmanesh认为，除了利用内部数据确保客户有一个流畅的旅程之外，现代企业还需要使用一系列外部资源，比如社交媒体账户，来描绘客户、他们的兴趣和热情的更大图景。

“每个人都试图以客户为中心，掌控客户旅程，”伊兰曼内什说，“但要达到并优化这一点，企业需要在不同的层面上与他们接触。我喜欢篮球。你喜欢足球。这必须在旅途中。”

他认为，虽然细分市场已经成为一个营销热词，但公司需要采取更多步骤，而不仅仅是知道一个人的年龄、性别和位置。通过使用他所谓的“无监督细分”，Iranmanesh建议公司混合使用社交媒体和内部数据来了解真实有用的见解。

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“更进一步。看看他们的喜好，兴趣，他们在谈论什么，他们属于什么群体。这些都是对他们生活和性格的真实洞察。”“企业坐拥多年来收集的社会数据金矿。他们有大量的数据，但没有人去挖掘并发现黄金。”

当企业了解用户在生活其他方面的行为时，他们就能以更自然的方式接触到用户。这可能包括在用户已经花费时间的社交媒体渠道上接触用户，并根据收集到的关于用户的其他信息，向用户提供他们真正感兴趣的内容。

然而，伊兰曼内什表示，公司需要以建设性的方式使用他们拥有的丰富数据，通过制作图表和映射链接和联系来真正为客户创建个人档案。公司应该关注使用服务的人、他们的热情、他们使用的其他工具以及他们拥有的亲和力。利用这些信息来促进与他们建立情感联系。

对于B2C和B2B通信但随着消费者通信工具的不断改进，用户将期望看到这些改进也反映在他们使用的公司身上。

让客户信息和营销更加个性化和人性化，不仅需要技术上的转变，也需要文化上的转变。客户服务和销售团队需要利用可用的新工具，以确保客户走过他们的旅程，并随着时间的推移发展个人关系。消费者有如此多的选择，每一次交流都成为一种成败的局面。可能只需要一个计划糟糕的消息，客户就会发送相当于一个愤怒的表情符号的电子邮件，然后前往其他地方。