在数字空间中与消费者打交道的注意事项

作为今天的消费者，我们知道我们想要什么，我们愿意为这种控制付钱。在过去十年中，数字化转型增加了个人获取信息的渠道，扩大了可直接获得的商品和服务的范围，从而大大加快了我们赋权的步伐和范围。

例如，娱乐行业过去是由制作公司决定的:如果你想看一部电影或看一个电视节目，当它播出时，你需要坐在屏幕前。数字化让消费者可以直接控制自己的娱乐体验，让他们可以选择看什么、什么时候看以及如何看。目前订阅流媒体平台的数亿用户表明，人们愿意为方便和控制付费。

为了满足被授权的消费者，公司必须敏捷、反应灵敏、个性化和积极主动。捕捉、分析和改善客户数字体验的能力前所未有地存在于今天。不再有任何借口不调整你的实践来适应他们的需求。

你可以利用6个最佳实践来取悦这些强大的客户

要:设身处地为客户着想。

商业领袖需要经常设身处地地为客户着想。你需要成为你经历的消费者，这样你就知道你提供的是最好的客户体验(CX)是可能的。你有多少次纠结于一个品牌的数字渠道，并对自己说:“他们的首席执行官用过这个应用程序吗?”

要:投资正确的技术。

根据哈佛商业评论调查客户体验是40%的商业领袖的首要任务，也是数字化转型的关键部分。为了最大限度地实现CX的成功，企业必须投资于技术和合作伙伴，使他们能够捕捉、可视化和分析所有的数字交互。

例如，支持人工智能的体验智能(EI)平台将有助于优化跨渠道和数字平台的客户体验，从实时识别和消除技术问题，到更好地理解数字客户旅程的每个点。

要:考虑新的接触点。

72％许多企业领导人表示，他们对运营和服务的数字化感到兴奋，因为这为与客户建立更好的关系创造了新的机会。企业需要定期通过多个接触点接触授权的消费者:社交媒体、移动应用程序、网站、电子邮件、短信甚至电话。

沟通必须是主动的，也必须是被动的——公司应该开发入门工具和教育资源，以帮助消费者自助服务。

要:鼓励反馈。

经常询问关于你的产品和服务的反馈。积极的和消极的都要接受——这样你才能了解真正的客户体验。正面处理负面反馈。纠正错误，把消极的经历转化为积极的经历。

十有八九消费者在购买前会参考评论。理解了这一点，企业领导者应该创建简单的途径，公开分享积极的经验。

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要:仔细计算干预的时间。

客户在需要的时候需要你的支持，而不是在需要之前。不要在访问者到达你的网站时弹出聊天机器人。相反，当有人在挣扎时，要意识到并在他们的旅程中的这个点上提供支持，及时提供干预和欢迎的支持-甚至是一个如何从他们的经验中获得更多的想法。

应该:优先考虑透明度和清晰度．

被授权的消费者常常对隐藏的费用或信息缺失感到沮丧。告知访客送货费用以及他们什么时候可以拿到他们的物品。如果他们确实犯了错误，提供他们需要的信息来纠正这个问题。如果访客需要升级问题，提供方便的访问即时聊天或者客户支持。

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在消费者赋权的时代，要避免5件事

不要:让客户远离他们的目标．

每个与你的公司互动的客户都有一个目标，并希望尽可能快、尽可能容易地完成这个目标。这是至关重要的，特别是在数字渠道中，使他们能够尽可能有效地做到这一点。确保过滤器和现场搜索等元素有效工作，并提供他们做出明智决定所需的所有信息。

不要:在竖井里工作。

很多时候，部门都在运作筒仓也没有认识到共同学习和适应客户行为的力量。公司的每一个主要利益相关者都需要看到和理解与消费者的实际数字参与活动，从一个真实的来源出发。捕获所有数字交互的EI解决方案可以作为关键业务决策的基础，并支持项目优先级。

不要:采取“一刀切”的方法。

每个客户都是不同的，有能力的消费者希望获得量身定制的体验。了解你的客户的行为，他们的浏览，购买习惯和首选的沟通方式，使你能够提供有针对性的信息，相关的内容，并最终减少噪音，更个性化的体验与你的品牌互动。

不要:忘记那些“沉默的”顾客。

来自客户的直接反馈很重要，很少有人会真正花时间与品牌分享他们的想法。公司现在可以“听”了100%的客户通过数字EI平台。这一点至关重要，因为你现在可以为那些沉默的人发出声音——他们不会用语言和你说话，但他们用自己的行为大声地表达自己的不满和新的商业机会。

不要:停止迭代。

你有大量关于客户和他们的数字旅程的数据。用它来不断提高你的CX。倾听你的客户，并准备在客户要求时改变方向。

总而言之，满足有能力的消费者的需求很简单:你必须倾听、学习和改变。把客户放在驾驶座上，更深入地了解他们的喜好，让他们的行为影响你的业务决策。

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