客户期望从数字体验中得到什么

在数字世界中，客户需求以极快的速度发展。当新冠肺炎疫情迫使企业完成数字化转型时，各品牌将重点放在解决技术弱点和消除数字平台上的摩擦上。无缝的数字化之旅曾经是企业的差异化标志，但现在它是一种要求——一种基本的必需品。一共有90%的客户期待无缝体验，无论触点在哪里。

为了在当今环境中获得真正的竞争优势，数字企业需要提升他们的客户旅程，优先考虑个性化体验。个性化是下一个定义2022年和2023年的客户体验“必备”。在过去的两年里，73%的企业在客户体验中增加个性化的努力。

为什么客户期望个性化的体验?企业可以做些什么来有效地提供个性化服务，如果他们不这样做会有什么后果?继续往下读，学习如何与客户建立亲密关系。

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消费者现在期待个性化的体验

客户希望被视为不仅仅是一笔交易:他们希望与品牌建立关系，他们希望品牌能迎合他们的特定偏好。

根据最近的一项研究麦肯锡公司的研究在美国，71%的客户希望公司提供个性化的互动，76%的客户在公司提供个性化的互动时感到沮丧不获得个性化的体验。多项研究已经证明了不适当剪裁和策划客户体验的后果广大消费者报告称，如果品牌个性化错误，他们可能不会从零售商那里购买。

客户认为个性化可以增强他们的业务体验。客户更有可能转变，参与信息传递，并推荐提供个性化体验的品牌。

个性化对客户来说已经变得如此有意义近四分之三的消费者感谢企业使用个人信息使他们的购物体验更具相关性——只要他们的个人数据没有被外部泄露。随着监管的收紧和数据隐私敏感性的提高，这种鼓励值得注意。

了解不断变化的客户偏好和期望，企业必须应对各种情况，在整个客户旅程中提供个性化的接触点。最终,每一个客户交互应该个性化。

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如何使用数据来驱动个性化

每个品牌的成功个性化之旅都始于数据。为了为每个客户量身定制数字体验，企业首先需要了解客户是谁。客户的背景、偏好、购买历史、姓名、位置等信息都可以成为个人互动的信息。

公司必须从整体和凝聚力的角度考虑个性化——大多数客户都是跨渠道与品牌进行互动，无论他们是通过电脑还是移动设备登录，他们都希望得到满足。

全面的个性化方法需要个性化的数据收集和分析方法。数字体验智能(DXI)平台捕获并分析端到端数字旅程中100%的客户交互。在人工智能的支持下，DXI可以在几分钟内整理数百万个数据点，提供可操作的见解。这不仅对维护无缝数字平台至关重要——它可以立即向团队发出技术错误和异常警报——而且DXI还可以成为加速个性化的宝贵工具。

DXI平台收集和分析的客户数据可用于实现个性化的、量身定制的跨平台接触点，同时还可以衡量每个接触点的成功和参与度。这些数据是无价的，允许团队敏捷地协作，因为他们使用的是单一的真相来源。当工程师、销售专业人员、用户体验设计师、IT、销售团队和营销专家紧密合作时，数字平台上的个性化是最有效的。

正确的数据工具还可以帮助企业解决个性化客户体验的一些最大障碍——数据管理和数据分析。一共有67%的零售商他们最大的个性化挑战是收集、整合和综合客户数据。

如果一家公司对个性化每一次互动的想法感到不知所措，它应该从一些有影响力的时刻开始(使用现有的客户数据选择)，然后随着时间的推移扩展到全面的个性化。企业在发展个性化时使用的数据越多，其回报就越高。

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消费者想从他们的个性化体验中得到什么?

顾客希望得到他们购买商品的商家的认可。他们希望品牌了解他们，了解他们的兴趣。在前面提到的麦肯锡公司的研究，当消费者被要求定义个性化时，受访者说他们“把它与被让自己感觉很特别的积极体验联系在一起”。

数字体验中积极的个性化触点的例子包括:

• 在靠近客户的商店提供超本地库存信息
• 基于购买/浏览历史和人口统计数据的相关产品/服务推荐
• 专门针对客户的通信
• 首次购买后特别注意/入职
• 有针对性的促销活动
• 庆祝客户的里程碑
• 购买后入住

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创造个性化体验的商业利益

个性化可以增加收入，提高客户忠诚度，加速增长。与不重视个性化数字体验的公司相比，重视个性化数字体验的公司更有可能快速增长。

根据一份报告，86%的消费者比如说个性化在他们的购买决定中发挥了作用。个性化工作可以提高客户满意度和参与度。消费者更有可能从有个人接触点的公司购买，并且更有可能在以后再次返回并购买。当实施成功时，个性化的客户旅程降低销售和营销成本10-20%

现在的竞争优势在于企业将客户体验发展为个性化的能力。品牌必须创新方法，让他们的客户感到特别，并与每一个转变的人建立关系。