如何为客户提供他们渴望的数字体验
消除数字体验盲点将确保品牌的成功。这是如何。
质量之间的差异数字体验事实证明,客户报告以及企业认为他们在网上提供的内容比之前想象的更重要。
只有10%的全球客户一致认为品牌提供了良好的数字体验,而82%的营销人员认为他们满足了客户体验(CX)的期望。这一糟糕的统计数据呼吁各地的企业采取行动——他们必须优先考虑并优化他们的在线客户体验,以满足客户的期望,否则就会面临收入损失和声誉受损的风险。
通过严格的分析来预测客户想从他们的数字体验中得到什么,可以起到很大的作用重大的影响品牌的成功。通过采用最佳实践、策略和工具,跨行业的企业可以缩小他们认为自己交付的内容与客户报告的体验之间的差距。
数字体验成就一个品牌,也会毁掉一个品牌
的数字体验对一家公司的盈利能力和寿命至关重要,但客户感觉他们的期望在数字平台上没有得到满足。一共有54%的美国客户品牌网站的用户体验(UX)需要改进。品牌必须倾听客户的声音,了解数字体验中的所有问题,迅速采取措施解决摩擦点。
在问题出现时及时应对是至关重要的,但在开发数字体验时积极主动也同样重要。品牌必须努力预测客户需求,并在设计平台时考虑到不断变化的客户偏好。
通过CX增强消除公司盲点
每个公司都有盲点——商业领袖不了解客户的需求,所以他们投资在错误的领域。准确地了解客户的体验痛点而不是猜测是交付更好的CX的关键。高管们必须采取措施调查并消除这种“数字体验差距”。
使用工具来发现隐藏的问题区域,为纠正这些问题提供了机会——让客户有理由回来并保持对品牌和网站的忠诚。最近的一次Emplfi研究细分了客户遇到最大痛点的几个关键领域:
- 近20%的客户会在一次糟糕的体验后放弃一个网站。
- 之前对某个品牌的积极体验会影响他们购买新产品。
- 一半的顾客会因为糟糕的CX而放弃他们忠诚了一年多的品牌。
- 糟糕的CX和低质量的产品对品牌同样有害。
- 负面CX的主要原因是响应时间慢和缺乏全天候的客户服务。客户希望在一小时内得到回复。
- 所有客户都希望访问自助服务选项,以独立解决问题。
只要走错一步,客户就会放弃对某个品牌的好感。公司越来越多地依赖现代数字工具来帮助识别客户不满的来源,并减少对网站的放弃。
解决CX问题的有效策略
一共有86%的客户说他们已经准备好为更好的客户体验支付更多费用,让数字体验的改善成为推动收入增长的机会。实现可以帮助企业预测客户需求并实时响应用户问题的技术可以提高转化率并提高效率。行之有效的策略包括:
- 利用人工智能:执行人工智能驱动的数字体验分析平台使企业能够通过客户反馈和交互数据主动识别和解决问题。
- 优先考虑的自助服务模式客户希望遇到任何问题都能立即得到解决,而不必与客户服务代表打交道。结合聊天机器人、动态常见问题解答和语义搜索引擎,可以帮助客户轻松找到答案。
- 个性化:一个个性化的数字体验对于每个客户来说都是必不可少的近四分之三的客户期待个性化的互动。此外,76%的人在没有进行私人交流时感到沮丧。
数据和分析的力量
如果企业不能全面了解客户如何使用数字平台,就无法缩小数字体验差距,满足客户的期望。为了实现这种理解,他们可以集成诸如数字体验智能(DXI)平台等分析解决方案,以捕获和分析跨渠道的100%客户交互。
由于DXI平台作为单一的真相来源,分析可以被不同的团队使用,帮助企业确定优先级并快速做出决策数据驱动的决策关于客户体验的改进。团队会立即收到品牌网站或移动应用程序上的技术问题的警告,以便在严重影响收入或客户体验之前解决这些问题,确保顺畅的旅程。
为未来改善现在的数字体验
这比以往任何时候都重要缩小数字体验差距.客户旅程是无价的;保持卓越的数字体验需要团队在幕后勤奋工作,在问题升级之前解决任何可能的问题。
实施优先考虑和满足客户需求的战略可以确保品牌的长期成功。通过最佳实践,各行各业的企业将很快为客户提供他们在数字化之旅中所缺少的优质体验。
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